Мир безвозвратно изменился под влиянием пандемии и ограничений, которые продолжаются до сих пор. Бизнес реагирует на изменения по-своему, подстраиваясь к новым условиям деятельности, трансформируя бизнес-процессы, стили управления и подходы к работе с клиентами. Как в условиях конкуренции «всех со всеми» удерживать конкурентоспособность фирмы и не терять клиентов и прибыль – далее.
Изменение устоявшихся подходов
Идти быстро, чтобы не отставать от конкурентов, и изо всех сил бежать, чтобы хоть на шаг опережать их – нынешние реалии для компаний. Постоянные трансформационные процессы стали обязательным условием выживания бизнеса в современных условиях. Компании, которые остаются верными старым подходам и моделям управления, теряют клиентов и, как следствие, прибыль.
Будущее – за фанк-бизнесами – компаниями, которые постоянно меняются и внедряют инновации, ищут способы, как не только удовлетворить запросы своего клиента, но и удивить его, превзойти ожидания и сделать партнером на всю жизнь. Современным компаниям следует взять на вооружение подход к ведению бизнеса в стиле фанк и переориентировать свою деятельность так, чтобы бренд стал залогом успеха, а качество услуг – подтверждением надежности.
Компания, которая работает в сфере услуг для бизнеса, должна удивлять, поражать потенциального клиента. Это основной принцип фанк-бизнеса. Этот принцип ранее исповедовали преимущественно креативные индустрии, но, как показывает практика, такой подход нужен всем.
Когда компания хочет удивить своих клиентов, она оценивает разницу между тем, что клиенты получают после сотрудничества с ней, и тем, что они ожидают получить.
Удовлетворение клиента = Что клиент воспринимает в итоге – Что клиент ожидает получить
Вместо того, чтобы просто соответствовать ожиданиям или создавать новые ожидания, компания сознательно пытается пойти новым и неожиданным для клиента путем. Она не старается «превзойти» ожидания, так как это предполагает движение по заданной траектории, не стремится найти новые грани или сферы, в которых она будет конкурентоспособной. Она пытается предложить что-то неожиданное. Чтобы действительно удивить клиентов, нужно опираться на три основных показателя: «Как клиент оценивает вашу деятельность?», «Чего клиент хочет?» и «Что клиент запоминает?».
Самые яркие впечатления от полетов не имеют ничего общего с ожиданиями – хорошими или плохими – от обслуживания на борту самолета. В памяти остается только прочтение какой-то особенно проникновенной книги, встреча со знаменитостью или интересный разговор с соседом, внештатная ситуация и пр. Поэтому руководители фирм должны задуматься, как использовать имеющиеся аспекты услуг, чтобы произвести незабываемое впечатление на клиента.
