Клиентский сервис – это важная часть ценностного предложения компании. Он имеет решающее значение для эффективной конкуренции. Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за пределы обычного реагирования на проблемы. Однако общение с клиентами – это всегда история с непредсказуемой концовкой, учитывая индивидуальные особенности каждой личности. Об основных правилах работы с конфликтными клиентами – далее.
От клиентского сервиса зависит прибыль
Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, привлечение клиентов стоит в шесть-семь раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.
До двух третей клиентов идут потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритезация клиентского сервиса помогает привлекать и удерживать постоянных клиентов и существенно влияет на прибыль компании.
Поскольку клиенты привыкли получать то, что они хотят, и когда они этого хотят, их ожидания соответственным образом выросли. Сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут практически мгновенно охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в пределах каждого канала коммуникаций с первого контакта.
Алгоритм работы с конфликтными клиентами
Что же делать, если клиент оказался проблемным? Научиться управлять ситуацией помогут простые правила.
Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности
При первой встрече необходимо узнать у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, ставьте больше уточняющих вопросов. Затем проговорите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон – еще лучше. Так вы избежите недоразумений, если что-то пойдет не так.
Установите правила общения
Не позволяйте клиенту садиться вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре – так будет гораздо надежнее.
Предусматривайте ожидания
Умение выслушать заказчика поможет разобраться в его особенностях. Постепенно в ходе общения вы приспособитесь к клиенту и будете знать, чего от него можно ожидать.
Предоставьте детализированную смету
Некоторые заказчики постоянно надоедают с просьбой сделать скидку. В итоге, чтобы не потерять заказ, вы остаетесь практически без прибыли. Вместо того чтобы во всем подчиняться «скряге», просто объясните, с чего складывается общая стоимость проекта, сколько сейчас стоят те или иные услуги на рынке и насколько высоко ценится работа в вашей сфере. А лучше – предоставьте аналитику по рынку.
Держите в запасе несколько дополнительных услуг
Для того, чтобы задобрить требовательного клиента, добавьте в смету несколько бесплатных услуг. При этом для вас они ничего не будут стоить, поскольку услуги по умолчанию входили в стандартный пакет, и вы просто не упомянули их в перечне сначала. Заказчик обязательно оценит приятные бонусы.
Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик
Умение вовремя сменить тему разговора поможет избежать спорных ситуаций.
Наберитесь терпения
Ваша неизменная вежливость и дружелюбие обезоружат даже агрессивных заказчиков. Идите на уступки, но не позволяйте собой манипулировать. Не допускайте, чтобы желание угодить клиенту в результате сыграло с вами злую шутку, и вы потеряли прибыли. Цените себя и свою работу, и заказчик начнет относиться к вам с должным уважением.
Объясняйте, почему определенные идеи не будут работать
Некоторые клиенты, не будучи профессионалами своего дела, имеют собственное мнение по поводу концепции проекта. Если их идеи абсурдны, объясните, какие последствия для бизнеса могут быть, и предложите ваше видение работы.
