Війна так чи інакше позначилася на всіх сферах життя кожної людини і продовжує чинити цей вплив. Багато українських споживачів, які вимушено покинули країну через повномасштабне вторгнення, отримали досвід європейського сервісу. Цей досвід не завжди був позитивним, а тому підкреслив правильні вектори розвитку клієнтського сервісу в Україні. Проте є чимало уроків, які слід вивчити і вітчизняним компаніям. Про те, як війна змінила клієнтський сервіс – далі.
Доступність і простота
Світ змінюється настільки швидко, що всі операції й рішення потребують такої ж оперативності. Саме тому основною ознакою якісного сервісу стала максимальна доступність послуг, їх простота і зрозумілість.
Простий, зручний і безпечний сервіс – основні тренди обслуговування клієнтів. Тобто клієнт і виконавець послуг мають бути у вільному доступі один до одного, між ними не повинно існувати бар’єрів. Це стосується, зокрема, розмиття кордонів між онлайн і персональним сервісом.
Війна загострила потребу у спрощенні через загрози для бізнесу і клієнта, адже необхідно діяти швидко. Простота і доступність повинна бути основою для алгоритмів обслуговування споживачів, отримання послуг та комунікації між замовником і виконавцем.
Щирість і позитив
Ті компанії, які забезпечують клієнту приємні емоції під час взаємодії, надають вчасну підтримку і сприяють покращенню досвіду, отримують перемогу в конкурентній боротьбі у сфері послуг.
Позитивне враження від співпраці з компанією досягається не лише через людський фактор та комунікацію з членами команди. Зрозумілі вимоги, готовність йти назустріч у вирішенні певних питань, гнучкий графік роботи, зумовлений реаліями воєнного часу, швидке прийняття рішень — основні складники позитивної взаємодії між замовником і надавачем послуг. Саме тому для покращення клієнтського сервісу на часі пошук і впровадження найкращих світових практик.
Однозначність позиції
Бізнес не може стояти осторонь актуальних проблем, таких як забруднення довкілля, воєнні конфлікти, глобальні катастрофи тощо. Позиція компанії має бути чіткою й однозначною. Демонстрація соціальної політики є частиною сервісної стратегії бізнесу, яку слід транслювати у всіх каналах. Позиція може стосуватися будь-яких аспектів: мови обслуговування, лояльності до особливих цільових груп, гендерної політики, інклюзивності, використання фемінітивів або ставлення до тварин, підтримки волонтерів, участі у благодійних проєктах, роботи у прифронтових регіонах тощо.
Практична клієнтоорієнтованість
Війна стала лакмусовим папірцем для бізнесу, яка показала, хто дійсно провадить соціально-відповідальний бізнес, а хто лише декларує його принципи. Саме дрібні дієві кроки показують справжню клієнторієнтацію. Кожне рішення, що ухвалюється топменеджментом компанії, – від бухгалтерського обліку, управління персоналом і до стратегічного планування – повинно брати до уваги інтереси клієнтів.
